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Como Responder Avaliações Negativas no seu Delivery?

Você sabe responder a avaliações negativas de seu delivery? Ou já passou por alguma situação em que precisou?

É bem difícil conseguir administrar tudo isso, essa comunicação entre cliente e restaurante, saber mediar bem, com as respostas certas. E principalmente não perder a cabeça. 

Comentários negativos trazem uma sensação ruim a todo e se não souber se expressar de forma correta acaba queimando seu filme. 

Afinal, o que resulta em uma avaliação negativa em um delivery podem ser diversos fatores. Que por muitas vezes podem ser corrigidos facilmente.

Isso acontece principalmente quando os comentários vêm de áreas públicas como os marketplaces e em redes sociais, que ficam expostos para todos seus clientes e possíveis clientes verem. 

Mas, para tudo há um jeito, então, neste artigo descubra como não perder a calma nessas ocasiões. E encontrar as melhores respostas e formas de tornar um comentário negativo algo não muito ruim e amenizar a situação.

O cliente sempre terá seu diretor de expressão

Os espaços para avaliações e clientes não são feitos atoa. eles servem para que tanto o cliente possa se expressar, quando te dar comentário e ajuda com o que pode ser melhorado. 

Por mais perfeito que seja seu serviço pode ocorrer algum dia algo sair do controle ou não agradar alguém.

Se expressar é um direito do consumidor e por muitas vezes, quem pensa em comprar com você dá uma acetofenida nos comentários para ter certeza se realmente deve. 

Assim, tenha por exemplo o iFood, se as estrelas que dão a nota em seu restaurante não estão muito boas, com certeza os clientes podem se inclinar a desistir da compra. 

Então, aprenda a responder as avaliações negativas da melhor maneira possível.

Como lidar e responder as avaliações negativas de seu delivery?

1. Não se desespere e perca a cabeça por bobagens

Uma única avaliação negativa não será capaz de definir o sucesso de seu delivery. Afinal, as pessoas leem em média uns cinco feedback sobre os locais antes de tomar uma decisão. 

Assim, uma única crítica negativa, não tem tanta relevância quanto pode parecer no momento. 

Dessa forma, se você costuma receber críticas positivas não há porque se preocupar muito, provavelmente os comentários bons sobressaem aos ruins neste caso. 

Mas, não deixe de responder a ninguém com educação e buscar solucionar o problema.

2. Peça desculpas e agradeça

Pode ser que não seja exatamente a sua vontade, mas começar com um pedido de desculpas e agradecer pelo comentário dá uma aliviada na tensão e mostra como você realmente leva a opinião do cliente em conta. 

Desse jeito, por mais rude que o cliente tenha sido, mantenha a calma e agradeça. Isso mostra maturidade e pode até acalmar o consumidor. 

3. Contorne a situação

Pense naquele comentário como uma oportunidade de melhorar o serviços e não como de tudo ruim.

Sempre haverá dias bons e ruins. É importante não ficar culpando a equipe, ou jogando a culpa em algo. E sim reconhecer o que deu errado, e mostrar ao cliente que aprenderam com isso e irão melhorar.

Ao invés de expor raiva e frustração, expresse um sentimento real de culpa e desculpas, mostrando que aquilo não acontecerá novamente. E que providências foram tomadas.  

Crie uma resposta com uma contexto que mostre que seu cliente tem razão, e o mais educado possível comente como isso não se repetirá.

4. Transfira a conversa para um contato pessoal

Quando um cliente chega procurando uma solução para um problema, convide-o para um contato mais privado. 

Assim, podem discutir tranquilamente a solução para o problema, e tornar as coisas um tanto mais íntimas. 

Isso também irá garantir que outras pessoas não interfiram na conversa ou que as coisas saiam do controle e atrai maiores problemas.

5. Seja gentil e empático

Com certeza você já comprou algo ou ficou à espera e se decepcionou com o serviço no final.

É por essa mesma dor que seu cliente está passando quando faz uma avaliação negativa em seu delivery. Então entenda o seu consumidor. 

Portanto, fique à disposição para entender porque ficou decepcionado. E como o ajudar melhor futuramente.

6. Responda sempre

Não importa o quão simples tenha sido o comentário, responda ao seu cliente.

Até um simples “obrigado”, “volte sempre”, “agradecemos sua declaração” tudo conta para que vejam que se importa e dá a devida atenção a quem frequenta seu estabelecimento.

7. Não prometa o que não pode cumprir

Seja nas campanhas de marketing, em conversas, jamais prometa serviços e produtos com os quais não possa cumprir. 

Isso cria expectativas e aposto que não vai querer descobrir os comentários que podem surgir com a decepção dos clientes. 

Então, se não está esperando oferecer algum recurso, não prometa a ninguém. Pois, o que é prometido é cobrado. 

Logo, descumprir com uma promessa pode manchar o nome de seu negócio.

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Julianna Giacobbo

Formada em letras pela UNESPAR, apaixonada por livros, café e escrita. Redatora no Sistema GrandChef, buscando sempre trazer conteúdos relevantes a donos de bares, restaurantes e similares. Aspirante a escritora, sempre disposta a aprender coisas novas.

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